User Experience (UX) na digitalização de processos
Revisitar os processos digitais, já implantados, pode trazer ganhos consideráveis na satisfação dos usuários
A digitalização de processos vem sendo adotada em larga escala nas grandes empresas. Já faz parte do dia a dia das áreas de compras, contratos e Recursos Humanos, especialmente. Contudo, ainda existe uma lacuna importante que precisa ser observada e melhorada nos processos digitais. É preciso se atentar para a experiência do usuário para aperfeiçoar tempo e recursos, especialmente em processos com alta demanda.
Recentemente, a Essência Digital, especializada em projetos de inovação digital e no lançamento de produtos disruptivos, embarcou no desafio de atender uma empresa com mais de 20 mil colaboradores. Ela buscava aperfeiçoar a experiência de seu público interno na abertura de mais de 20 processos da área de Recursos Humanos, que iam desde entrega de atestado médico até inclusão de dependentes em planos de saúde.
Nesta empresa, o processo digitalizado já funcionava de forma consolidada e integrada ao sistema de gestão, mas existia uma taxa considerável de insatisfação dos colaboradores pelas dificuldades enfrentadas: tanto no preenchimento de formulários com grande quantidade de campos, quanto pela espera na fila para utilização do Totem de autoatendimento.
Por conta das dificuldades, muitas vezes, estes processos comprometiam o tempo do horário de descanso ou de almoço dos colaboradores. Assumimos o desafio de aumentar a satisfação do usuário, ao mesmo tempo em que nos propomos a diminuir o tempo de solicitação.
Como ponto de partida neste projeto, avaliamos os sentimentos das pessoas durante o uso da ferramenta: frustração e ansiedade estavam no topo da lista: ao abrir o formulário, o usuário se deparava com uma grande quantidade de campos e a frustração vinha com a dificuldade enfrentada na tentativa de preenchê-los.
De posse dessas informações, buscamos referências das melhores práticas em outras aplicações. E, como solução, implementamos o formulário conversational, uma ferramenta que conduz o usuário, passo a passo, direcionando uma única questão por vez e utilizando uma linguagem natural.
Outra disposição que trouxe resultados significativos foi a criação de GIFS animados para as interações com o totem. Durante o autoatendimento, o processo exigia o escaneamento de documentos, etapa que provocava dúvidas e, normalmente, travava o atendimento. Com a apresentação do GIF animado, em poucos segundos o usuário conseguia perceber as ações necessárias e o medo de errar era afastado.
A User Experience (UX) em processos digitais deve ser encarada como um dos pilares mais importantes do processo. Revisitar seus processos digitais, já implantados, pode trazer ganhos consideráveis na satisfação dos usuários, no tempo de vida do processo e na redução de não conformidades.